alex-mueller/Aufgaben-Python
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Aufgaben-Python/courses/ihk_ap1/07_lf6_serviceanfragen_und_itsm
History
Alex Mueller 54b1eb2ad5 feat(ihk): vollstaendige Lehrplan-Ueberarbeitung nach ZPA Nord-West 2. Auflage (2024/2025) 
- AP1 & AP2 Fragenbank bereinigt: SQL komplett aus AP1 nach AP2 verlagert, Struktogramme/PAP entfernt, 171 authentische Pruefungsfragen
- AP1 auf 12 ZPA-konforme Module erweitert: BPMN 2.0, EPK, Netzplantechnik (DIN 69900), Belegrechnung (PrintTop GmbH), IEC-Binaerpraefixe
- AP2 FISI von 9 auf 12 Module erweitert: VRT-Netzwerksymbole, Enterprise SQL, Systemautomation (PowerShell/Bash), Backup 3-2-1-1-0 & DR, WiSo & 40h-Projekt
- 4 neue interaktive Tools: netzplan_trainer.js, beleg_kalkulator.js, bpmn_trainer.js, prefix_converter.js
- Saemtliche Navigationslinks auf moderne Buttons (ihk-btn) umgestellt, keine langweiligen Hyperlinks
- Server-Routen und Manifeste synchronisiert, Abwaertskompatibilitaet fuer Altkapitel sichergestellt (Zero 404s)
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index.html feat(ihk): vollstaendige Lehrplan-Ueberarbeitung nach ZPA Nord-West 2. Auflage (2024/2025) 2026-09-14 21:12:04 +02:00
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README.md

AP1 Modul 07: Serviceanfragen & IT-Servicemanagement (LF 6)

Prüfungsbereich: Lernfeld 6: Serviceanfragen bearbeiten

IT-Servicemanagement nach ITIL 4 & Support-Organisation:

  • Ticket-Lebenszyklus: Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung (Dringlichkeit x Auswirkung), Zuweisung, Dokumentation und Review.
  • Support-Ebenen & Eskalation: First-, Second- und Third-Level-Support; funktionale vs. hierarchische Eskalation.
  • SLA-Management: Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Verfügbarkeitsvereinbarungen und Vertragsstrafen.
  • KVP & Problem-Management: Deming-Kreis (PDCA), Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) und Known Error Database (KEDB).
  • KI-Unterstützung im Service: Automatisierte Triage, Chatbots und semantische Knowledge-Base-Suchen.