# AP1 Modul 07: Serviceanfragen & IT-Servicemanagement (LF 6)

**Prüfungsbereich:** Lernfeld 6: Serviceanfragen bearbeiten

IT-Servicemanagement nach ITIL 4 & Support-Organisation:
- **Ticket-Lebenszyklus:** Erfassung, Kategorisierung, Priorisierung (Dringlichkeit x Auswirkung), Zuweisung, Dokumentation und Review.
- **Support-Ebenen & Eskalation:** First-, Second- und Third-Level-Support; funktionale vs. hierarchische Eskalation.
- **SLA-Management:** Reaktionszeiten, Wiederherstellungszeiten, Verfügbarkeitsvereinbarungen und Vertragsstrafen.
- **KVP & Problem-Management:** Deming-Kreis (PDCA), Ursachenanalyse (Root Cause Analysis) und Known Error Database (KEDB).
- **KI-Unterstützung im Service:** Automatisierte Triage, Chatbots und semantische Knowledge-Base-Suchen.