📚 Fachwissen & IHK-Prüfungsrelevanz
Kundenbindung ist im IT-Geschäft deutlich rentabler als Neukundenakquise. CRM-Systeme steuern alle Kundeninteraktionen.
1. CRM-Komponenten
- Operatives CRM: Kontaktmanagement, Angebotserstellung, Ticketverwaltung, Pipeline-Tracking.
- Analytisches CRM: Kaufverhaltensanalyse, Segmentierung, Deckungsbeitrag pro Kunde, Churn-Prediction (Kündigungswahrscheinlichkeit).
- Kollaboratives CRM: Schnittstellen zwischen Vertrieb, Support, Buchhaltung und Partnern.
2. Kennzahlen & Compliance
Customer Lifetime Value (CLV): Der kumulierte Gesamtwert eines Kunden über die gesamte Dauer der Geschäftsbeziehung.
DSGVO & UWG: Werbeansprache per Telefon oder E-Mail erfordert zwingend eine nachweisbare Einwilligung (Double-Opt-In-Verfahren nach § 7 UWG).
Service Level Agreements (SLAs) & Vertragsstrafen (Pönalen)
8 Punkte
Ein IT-Dienstleister vereinbart mit einem Kunden einen 24/7 SLA für eine E-Commerce-Plattform mit einer garantierten Verfügbarkeit von 99,9 % pro Kalenderjahr (365 Tage).
a) Berechnen Sie die maximal zulässige ungeplante Ausfallzeit pro Jahr in Stunden und Minuten bei 99,9 % Verfügbarkeit.
b) Erläutern Sie den Unterschied zwischen 'Reaktionszeit' und 'Wiederherstellungszeit' (MTTR - Mean Time to Repair).
c) Welche Funktion haben Pönalen in einem SLA und wie werden sie typischerweise geregelt?
💡 Offizieller IHK-Erwartungshorizont & Punkteverteilung
a) Gesamtstunden/Jahr = 365 * 24 h = 8.760 h. Maximaler Ausfall (0,1 %) = 8.760 h * 0,001 = 8,76 Stunden (8 Stunden, 45 Minuten und 36 Sekunden).
b) Reaktionszeit: Die Zeitspanne von der Störungsmeldung bis zum Beginn der qualifizierten Fehleranalyse durch einen Techniker. Wiederherstellungszeit: Die Gesamtzeitspanne bis zur vollständigen Wiederherstellung des regulären Betriebs.
c) Pönalen sind vertraglich vereinbarte Konventionalstrafen bei Nichterfüllung zugesicherter Service-Level (z.B. Gutschrift eines prozentualen Teils der monatlichen Servicegebühr je angefangene Stunde Überschreitung).